Essa questão de comunicação com o cliente é um tanto quanto frequente em profissionais que precisam lidar diariamente com o atendimento ao cliente ou até mesmo empresários que gerenciam suas contas em mídias sociais. Então, qual é o correto? Devo tocar no cliente ou não? Falar baixo ou alto? Usar gírias? Devo falar de maneira formal ou informal? É muito comum vermos que a grande maioria das pessoas adotam um único tipo de comunicação para se relacionar com TODOS os clientes. Se você faz isso, você está cometendo um grande erro.
Às vezes, é comum percebermos que as pessoas tratam a comunicação como algo superficial, algo que existe uma regra, que existe somente UM jeito certo de se comunicar com todos e devemos adotar um padrão para comunicar com todo mundo. Se fizermos isso, estamos basicamente dizendo que todos são iguais e que devemos tratar todas as pessoas de uma só maneira e que estará correto.
Sendo assim, primeira coisa que devemos entender antes de querermos definir um padrão de comunicação é que: cada ser humano é único. Devemos entender que as pessoas veem o mundo e reagem à ele de acordo com o que cada um aprendeu, viveu, sentiu, viu, ouviu ao longo da vida, de acordo com seus princípios, crenças (o que cada um acredita) e valores (as coisas que são importantes para nós). A comunicação é uma pequena parte que podemos perceber do outro e que é a chave para estabelecermos uma conexão ou arruinarmos todas as chances de nos conectar com alguém.
8 Dicas para Estabelecer uma Comunicação Eficaz com o Cliente.
Levantamos algumas questões que são cruciais para uma comunicação eficaz com o cliente e também qualquer outra pessoa que você deseja estabelecer uma conexão. Pode ser que você nem mesmo sabia que existiam tantos detalhes para se comunicar com alguém. Perceba que usamos o termo “comunicar” e não “falar”, pois a comunicação envolve muito mais do que somente falar com alguém, falar é a última coisa que fazemos, falamos somente após escutar, ver, entender e perceber o cliente.
- Devo falar alto ou baixo?
- Devo tocar no meu cliente?
- Ouça e Busque Entender o que seu Cliente Precisa
- Espelhamento na Linguagem
- Ortografia Correta
- Abandone Gírias
- Clareza e Foco nas Informações
- Respeite seu Cliente
01 – Devo falar alto ou baixo?
Se você precisa lidar pessoalmente com seu cliente, esse é um ponto muito importante para dar atenção. Se alguém entra na sua loja e você precisa estabelecer o primeiro contato com ele, antes de cumprimentá-lo e falar qualquer coisa, mude sua fisionomia e sua postura de modo que o cliente pense que ele é bem vindo naquele lugar, seja simpático. Lembra daquele ditado “Nosso corpo fala”? Nossa postura e fisionomia compõem 55% de nossa comunicação. É muito claro perceber em alguém quando não somos bem vindos naquele lugar, ou quando o vendedor não está interessado em nos atender simplesmente pela postura corporal e pela fisionomia dele.
Algumas pessoas falam baixo e outras mais alto, e agora? É bem simples, use o mesmo tom de voz que seu cliente, se ele for uma pessoa mais calma que fala de maneira mais devagar, fale com ele da mesma forma, e se ele for uma pessoa mais enérgica que fala rápido, fale com ele da maneira que ele se comunicar com você. Pode ser um desafio para pessoas que falam devagar e mais baixo tentar acompanhar o ritmo de quem fala mais alto e rápido ou vice e versa, mas se você quiser estabelecer uma conexão com seu cliente, é de extrema importância acompanhar o tom de voz e a velocidade dele. Se você se comunica por mensagem, isso não será um problema para você.
02 – Devo tocar no meu cliente?
A verdade é que, nós nos comunicamos com as pessoas da maneira que nós somos e esse é o maior problema na hora de estabelecer conexão com o cliente, pois por saber o que gostamos, nós acabamos sendo levados ao erro de tratar ao outro de acordo com o que somos e gostamos e não da maneira que o cliente é.
Como você está acabando de conhecer a pessoa, pode ser desafiador entender se ela se importa ou não que toque nela, então na dúvida, não toque. Pode ser que você não se incomode em ser tocado e talvez nem perceba quando alguém está conversando com você e ocasionalmente te toca. Mas para algumas pessoas, isso pode gerar um enorme incômodo e desconforto, e pode arruinar completamente sua chance de se conectar e até mesmo de vender para ela.
Sendo assim, fora de cogitação você iniciar uma conversa já abraçando, tocando na pessoa ou até mesmo com aperto de mão. O aperto de mão pode ser comum ao cumprimentar alguém, mas nunca tome a iniciativa de iniciar o toque, aguarde sempre que a pessoa inicie o toque para evitar inconveniências ou desconfortos no cliente.
03 – Ouça e Busque Entender o que seu Cliente Precisa.
Muitas vezes o vendedor tem o terrível hábito de ficar interrompendo o cliente, ficar fazendo suposições de que sabe o que ele quer, e até mesmo ficar pensando na resposta antes mesmo do cliente conseguir terminar de falar. Quando ficamos pensando na resposta do que vamos dizer quando for nossa vez de falar, nós não estamos verdadeiramente escutando a outra pessoa, pois parte da nossa atenção já está preocupado com a resposta.
Os melhores vendedores são os que sabem ouvir. Pois é ouvindo que conseguimos entender as necessidades das outras pessoas e realmente buscar uma solução para poder ajudá-la. Isso pode parecer fácil, mas pode ser um desafio se você não se importar com a outra pessoa e não fizer questão de tratá-la como alguém importante. Tem uma citação que eu gosto muito do livro “O Monge e o Executivo”, que diz assim: “Trate todas as pessoas como se elas fossem importantes… porque elas são.” A maneira mais fácil de conseguirmos isso, é tendo empatia pelo outro e nos interessando verdadeiramente pela outra pessoa que vem até nós.
04 – Espelhamento na Linguagem
Depois de ter aprendido a identificar o tom de voz, a velocidade da fala, a energia, saber se você pode tocar ou não, e saber ouvir seu cliente, você aprendeu mais 38% da comunicação eficaz, que é composto por COMO você fala. Agora vem a parte restante da comunicação, e somente 7% é o que você fala, as palavras em si. Dito isso, como é a melhor linguagem para usar com meu cliente?
A melhor linguagem para usar com o cliente, é a linguagem que ele utiliza conosco. O termo “espelhamento” é exatamente isso. Se a pessoa fala conosco de maneira informal, iremos nos comunicar de maneira informal e se for uma pessoa que prefere manter uma relação mais formal, então o correto é falar de maneira formal como ela prefere. Percebe como isso é importante? Assim como cada pessoa é única, o nosso atendimento também deve ser único e personalizado de acordo com cada cliente. Quando nós adotamos somente um estilo de comunicação, que acreditamos ser o correto, com certeza algum cliente está sendo mal atendido.
No entanto, Agora, imagine o seguinte: Existem pessoas que só estabelecem contato por ligação, ou só se comunicam por mensagem, como fazer nesses casos? Quando os 55% da linguagem corporal está ausente, então tudo o que temos são as nossas palavras e maneira como falamos.
Se você se comunica por mensagem, então tudo o que você tem é as palavras. Use a linguagem que seu cliente usar com você. Se você se comunica por ligação, então use o timbre de voz, a velocidade, e também a linguagem que seu cliente usar com você.
05 – Ortografia Correta
É importante ressaltarmos essa questão. Apesar de você precisar usar o mesmo padrão de linguagem que o seu cliente, se ele se comunicar com algum erro de ortografia com você, não escreva errado como ele, escreva de maneira correta, pois você representa uma empresa, e a ortografia correta é importante para passar uma imagem de profissionalismo. Permita que seu cliente escreva errado da maneira dele, não o corrija em hipótese alguma, pois ele pode se sentir desconfortável.
06 – Abandone Gírias
As gírias são muito usadas em meios sociais, ao nos comunicarmos com nossa família, ou com amigos, pessoas mais próximas a nós. Mas quando se trata de comunicação eficaz com seu cliente, evite a todo custo usar gírias, pois pode gerar falha na comunicação e até certo desconforto se seu cliente não estiver familiarizado com aquela expressão, principalmente quando você atende pessoas ao redor do Brasil, com diversas culturas, expressões, gírias. A mesma gíria pode significar algo para você e uma coisa completamente diferente para outra pessoa de outra região, então, muito cuidado, evite a todo custo.
07 – Clareza e Foco nas Informações
Lembre-se, sempre mantenha a comunicação de maneira profissional. Busque solucionar as dúvidas do seu cliente de maneira mais clara e objetiva possível, evite entrar em assuntos dos quais não tem relevância para a solução do problema. Esteja sempre com foco no cliente, preste atenção no que ele tem a dizer em todo momento, para que você possa responder ele de maneira assertiva.
08 – Respeite seu Cliente
Sempre seja respeitoso com o cliente, evite desconfortos, compreenda suas necessidades e ofereça um atendimento personalizado de acordo com as preferências dele, não as suas.
Busque sempre deixar suas vontades e necessidades de lado no momento do atendimento, evite fazer suposições sobre a vida pessoal do seu cliente, para evitar mal entendido, pergunte o que você deseja saber contanto que seja importante para o contexto, evite entrar em detalhes da vida pessoal do seu cliente. Com certeza, se você seguir essas 8 dicas, você conseguirá estabelecer uma conexão muito mais respeitosa e verdadeira.
Todas essas dicas que vimos aqui é para um atendimento personalizado ao atender um único cliente de cada vez. Caso você precise se comunicar com mais pessoas de uma vez, como em cursos, legendas de publicações, use a linguagem da maneira que seu público alvo utiliza. Para aprender a definir seu público alvo, nós preparamos um e-book em PDF para você baixar. Clique na imagem abaixo para baixar o e-book “Como definir seu público alvo”
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